オリエンタルランド

顧問（若旦那）と女将（私）が学生時代、東京のディズニーランドでサービスの自己学習のためにバイトをしていたことは、以前にもお話をしたと思います。

新聞を見ていたら、オリエンタルランドの会長様の言葉に目が留まりました。

そこには、デズニーランドに来館される方の目的が変わってきた････と記されています。

以前はアトラクションに乗ることを目的に来館される方が多かったが、最近は園全体の雰囲気を味わいながらゆっくり過ごす人が増えているということです。

なんとなく納得がいく話です。

私は以前からアトラクションの列に並ぶことが得意ではないため、デイズにーランドの中でお茶をしてマンヲォッチングをすることが担当でした。どんなご家族が着ているのか？風船が飛んでいって対応しているキャストの方、ポップコーンの香り、清掃担当者の様子、いろいろがどんな様子かを観察しながら、気持ちを想像して感じることが楽しい方でした。

まあ、私の楽しみ方は別として

今日本人が求める豊かさは「物」から「心」へ移行してきています。そんな中、お客様の満足を提供するために必要なことは、何といっても「お互いの思いが伝わる、思いやりの心であり、スタッフの対応です」

これは、マニュアルでまかないきれません。

いいえ、デズニーランドは上手にマニュアル指導が出来成功している企業といえるかもしれません。しかし、私達はそこまでのノウハウはまだありません。

有る部分、道徳的教養といってもいいかもしれませんが、スタッフ一人一人の「感性」に任せる部分が大いに必要です。

お客様の声やアンケートも大切ですが、声を上げない多数派のお客様の思いを汲み取り為には、お客様の表情を良く感じ取ることです。

スタッフ全員がそのことに意識を向け、お客様がどうしたらもっといい表情をしてもらえるのか、その感性を磨き、実践していけるよう石苔亭いしだは社員教育をします。

常に自己の成長に意識を向けられる旅館であれるよう願うばかりです。