思いを共有する

今日、月に一度の全体ミーティングがありました。

先月のミーティングでの宿題になっておりました「勇気とホスピタリティー」の話し合いの第2弾が今回されました。

宿題の内容はこうでした。「ゴールデンウィークに宿泊の問い合わせがありました。しかし満館です。勇気のある人は断ることができます。ホスピタリティーのある人はすぐ断れません。あなたならどんな対応をしますか？」

前回の話し合いでは「しっかりと断ることもホスピタリティーである」「キャンセルが出たらすぐお知らせできるように連絡先をひかえておく」などの意見がスタッフから出されました。

今回、第2弾の話し合いでは、そこから一歩踏み込んで「他館の手配などの相談にものる」「お詫びの手紙を添えてパンフレットやガイドをお送りする」「少しでも当館での雰囲気を味わっていただきたいので、他の施設に泊まっても宴や喫茶などに招待する」など、一歩踏み込んだ意見が多く出されました。

最後に若旦那からこんな話がありました。

「お客様にサービスを提供するには、勇気もホスピタリティーも大切である。しかし、一番大切なのは私たちスタッフが「どこまでお客様の思いを共有できるか」ということである。

ゴールデンウィークにどこをあたっても満館だといわれて困っているお客様がいたら、私たちも知恵を絞ってお客様の願いが実現できるように動いてみよう。

これは、予約の対応だけに言えることではない。来館されたお客様が今なにを望んでいらっしゃるのか、なにに困っていらしゃるのかに気付くことができるようになるには、どこまであなたがお客様の思いに寄り添えているのかにかかっている。」

新しい石苔亭いしだのサービスの一歩が始まったような気がしました。